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          消費調查

          上海部分主要商圈消費者服務滿意度調查

          日期:2018-03-08        閱讀量:83196

          市消保委從“品質消費”的角度出發,聯合上海社科院社會調查中心以及上海迪博大數據研究所開展本次調查,選取以市區為主的27個商圈,通過問卷調查、攔截訪問和重點訪談等方式,由消費者對商圈的總體滿意度,商圈服務、商圈硬件的滿意度以及相應細化的32個指標進行打分,并從中選取具有代表性的2000個樣本進行分析,了解消費者對商圈服務及配套硬件設施等項目的真實感受和實際需求。

           

          調查顯示,本次調查的27個商圈消費者總體滿意度較高,其中,豫園商城商圈、南京西路商圈、淮海中路商圈以及南外灘商圈的總體得分最高。

           

          從商圈服務滿意度來看,得分最高的是淮海中路商圈。調查顯示,淮海中路商圈的商品及服務的時尚度、多樣性,商圈整體的品質感和質量等指標得分較高,此外,消費者對該商圈的商家櫥窗店招布置、路牌標識設置以及交通等方面的滿意度也較高。通過進一步分析,淮海中路商圈在商圈服務滿意度調查中獲得高分,原因如下:一是商品和服務能滿足不同消費者需求。近年來淮海中路商圈分段發展,東、中、西三段各有特色,東段商務商業區、中段老字號集中、西段綜合商業區,周邊支馬路如茂名南路、長樂路、南昌路則各種風格小店云集,結合新天地區域,讓不同年齡、不同地域、不同層次的消費者都能在淮海中路商圈找到適合的商品和服務,極大地滿足了消費者的需求。二是建筑風格體現海派文化底蘊。淮海路在上世紀二、三十年代就已經是上海知名的商業大街。淮海中路商圈沿街許多店鋪仍然保留了近代的俄式、法式建筑風格,顯得經典高雅,體現中西文化交流。加上豐富的消費業態、清晰的指示標識、便利的公共交通,淮海中路商圈為消費者提供了購物、休閑、餐飲等的綜合商業區,成為服務滿意度得分最高的商圈。

           

          從商圈硬件滿意度來看,得分最高的是南京東路商圈和豫園商城商圈。南京東路商圈和豫園商城商圈可以說都是上海的城市名片,消費者也都以外來游客為主,經過進一步分析發現,兩個商圈的硬件滿意度側重點則不盡相同。消費者普遍認為南京東路商圈公共交通方便、支付方式多樣快捷、指示牌數量多且清晰、店鋪布置寬敞明亮,對商品和服務需求的滿足程度較高。而豫園商城商圈得分較高的指標有交通、建筑風格、店鋪招牌鮮明有特色等。我們認為,這與南京東路商圈、豫園商城商圈各自的商業特色、功能定位是緊密聯系的。南京東路有著“中華商業第一街”的美譽,主要是為外來游客提供業態豐富、商品和服務集中的綜合性商業平臺。而豫園商城則主要是江南古典園林式的建筑群,展示歷史沿革、彰顯民俗特色。近年來,南京東路商圈和豫園商城商圈針對游客群體,在觀光旅游、購物消費、休閑娛樂、文化展示于一體的多功能商圈的基礎上,強化商圈本身特色,展示上海城市形象,成為對外來游客的具有代表性的品牌商圈,獲得了消費者的青睞。

           

          價格是影響消費的重要因素之一。從商品或服務的折扣力度來看,中環真北商圈和長壽路商圈得分最高。通過進一步分析發現,這兩個商圈都屬于典型的“低輻射力影響商圈”,即商圈內的消費者主要是居住在周圍的居民,定位以滿足周邊消費者的需求為主。消費者在商圈的消費是多次、反復的,因此對商品或者服務價格的感知度更高,價格實惠、物美價廉的商品和服務更能吸引消費者,提升消費活躍度。實際上,在調查中我們發現,根據不同來源(居住在附近的居民、本地的消費者、外來的游客等)消費者所占比例作區分,區別輻射影響力、服務群體、消費需求,能成為商圈整體功能定位和調整的重要參考。

           

          洗手間、母嬰室、停車場是商圈的重要配套服務。調查中,由消費者對這幾項指標分別打分,綜合計算。得分最高的商圈是浦東金橋商圈,這與該商圈服務周邊高檔社區的功能定位密切相關,但其他商圈在該項的得分都與浦東金橋商圈存在一定差距。在訪談中,不少消費者表示,“相比起各類商場促銷活動,改進洗手間、增加母嬰室的服務質量卻并沒有被重視起來”、“商場的地下車庫,車位難找、排隊太長、路徑設計不合理的問題到處都是”。對于消費者來說,洗手間、母嬰室、停車場雖然逗留時間不長,但都可能影響到消費者對這家商場、這個商圈的整體評價。值得一提的是,調查還請消費者對“洗手間清潔程度”一項進行單獨評價,得分最高的是南京西路商圈。我們認為,在消費者品味越來越精致化的今天,類似“洗手間清潔程度”的因素越來越能體現商場乃至商圈的整體管理水平。越高級的場所,消費者可能越留意洗手間的服務元素;服務細節越到位,消費者的整體評價越高,消費黏度越大,這些因素,比商場、商圈通過舉辦一些花費巨大的活動來吸引消費者要有效的多。

           

          雖然上海的商圈整體品質較高、投訴率較低,但調查還是涵蓋了消費者投訴處理的相關內容。結果顯示,投訴處理滿意度排名較高的商圈是淮海中路商圈和徐家匯商圈。其中,消費者對淮海中路商圈的投訴方便程度滿意度最高,對徐家匯商圈的投訴處理效果滿意度最高。消費者投訴是消費過程中不可避免的一環,能快速找到投訴渠道、及時得到商家反饋、順利解決消費糾紛是消費者評價的重要因素。商圈在規劃、建設的過程中,要將投訴處理作為商品和服務售后的重要內容,努力提升服務水平,提高消費者的滿意度。

           

          在城市化進程加快、商業蓬勃發展、消費者行為習慣不斷演進的背景下,商圈作為城市經濟、區域經濟的重要載體,發揮著重要的集聚作用。要保持商圈活力、提升消費體驗、提升城市品質、促進經濟增長,最大程度地發揮商圈促進城市建設、經濟有序發展的作用。

           

           

           

           

           

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