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          要聞

          市消保委開展綜合演練 全力做好進博會服務保障工作

          日期:2018-10-15        閱讀量:4925

            進博會召開在即,市消保委認真貫徹落實市委、市政府“圍繞努力辦成國際一流博覽會的總目標,全面提升本市窗口服務行業質量和水平,以優良的窗口服務向世界展現上海開放、包容、文明、卓越的全球城市形象”的工作要求,全面啟動重點行業企業、消保委系統、駐場服務團隊和專業技術保障團隊的綜合演練。
           
            10月8日至12日,市消保委對本市交通、旅游、酒店、餐飲、百貨等20多個行業的400家大中型企業的客服熱線進行模擬演練,重點關注客服熱線的號碼準確率、話務接通率和用語規范率。演練發現,總體情況良好,企業客服體系仍需要進一步提高服務水平。首先,客服熱線的號碼準確率仍有提高空間。雖然大部分客服熱線號碼準確有效,但仍有2%的客服電話是空號或者停機。第二,人工客服的接通率有待提高。人工接通率為91%,不同時段3次撥打無人接聽的有34家。無人接聽的客服電話主要表現為語音系統循環播放、語音提示請求掛斷、語音告知官網查詢等。百貨商場、超市等行業的企業客服熱線占線或者撥通后長時間無人接聽的情況較為普遍。第三,人工客服的語言規范和友好度有待提升。絕大多數客服能夠主動使用“你好”、“請”等禮貌用語,大約有5%的客服存在態度冷淡、電話接通后話音未落直接掛斷等現象。客服熱線是展示企業服務水平的第一陣線,市消保委建議企業在建立互聯網在線服務等多渠道客服體系的同時,應尊重傳統消費習慣,著重提高電話服務水平,增加客服人員數量,加強專業知識的培訓,為消費者解疑答惑,提供專業優質的服務。
           
            為全力做好進博會期間消費者權益保護工作,市消保委將采取以下舉措。
           
            一、精心準備,組織保障更有力。市消保委成立了進博會服務保障工作小組,統籌協調進博會相關工作,在全系統召開動員會,充分認識和把握舉辦進博會的重大意義、重大使命和重大機遇,以最佳狀態、最實作風、最強舉措投入到服務保障工作中去。建立進博會期間投訴快速處理工作機制,約談部分投訴集中企業,開展消費維權群體性事件處置應急演練,召開服務保障工作培訓會,向社會發布“迎‘進博’盛會,文明消費從我做起”倡議書,全力為大會圓滿召開保駕護航。
           
            二、全程進駐,服務保障零距離。在進博會園區內設立消費維權工作站點,抽調市消保委6名業務骨干全程入駐,提高響應速度和處置效能,做到一般爭議即時處理、復雜糾紛當日解決、疑難投訴隔日調解,努力實現消費爭議解決在展館內部;針對此次進博會外國客商和觀眾眾多的實際,配備2名英語專業八級干部,開通雙語服務崗,熟練掌握進博會相關知識,力求提供一流服務,展示一流形象。
           
            三、引入智庫,工作能級再提升。組建志愿者服務團隊,由121名專家和50名律師組成“智囊團”,對汽車、消費電子及家電、時尚產品等16個領域的消費咨詢和投訴處置提供專業意見和法律指導。這些專家既有精深的專業知識,又有豐富的實踐經驗,在各自領域均有建樹,可以發揮重要的“外腦”作用,為服務保障工作提供有力支撐。
           
           
           

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