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          要闻

          市消保委开展综合演练 全力做好进博会服务保障工作

          日期:2018-10-15        阅读量:5167

            进博会召开在即,市消保委认真贯彻落实市委、市政府“围绕努力办成国际一流博览会的总目标,全面提升本市窗口服务行业质量和水平,以优良的窗口服务向世界展现上海开放、包容、文明、卓越的全球城市形象”的工作要求,全面启动重点行业企业、消保委系统、驻场服务团队和专业?#38469;?#20445;障团队的综合演练。
           
            10月8日至12日,市消保委对本市交通、旅游、?#39057;輟?#39184;饮、百货等20多个行业的400家大?#34892;?#20225;业的客服?#35748;?#36827;行模拟演练,重点关注客服?#35748;?#30340;号码准确率、话务接通率和用语规范率。演练发现,总体情况良好,企业客服体系仍需要进一步提高服务水平。首先,客服?#35748;?#30340;号码准确率仍有提高空间。虽然大部分客服?#35748;?#21495;码准确?#34892;В?#20294;仍有2%的客服电话是空号或者停机。第二,人工客服的接通?#35270;?#24453;提高。人工接通率为91%,不同时段3次拨打无人接听的有34家。无人接听的客服电话主要表现为语音系统循环播放、语音提示请求挂断、语音告知官网查询等。百货商场、超市等行业的企业客服?#35748;?#21344;线或者拨通后长时间无人接听的情况较为普遍。第三,人工客服的语言规范和友好度有待提升。绝大多数客服能够主动使用“你好”、“请”等礼貌用语,大约有5%的客服存在态度冷淡、电话接通后话音未落直接挂?#31995;认?#35937;。客服?#35748;?#26159;展示企业服务水平的第一阵线,市消保委建议企业在建立互联网在线服务等多渠道客服体系的同?#20445;?#24212;尊重传统消费习惯,着重提高电话服务水平,增加客服人员数量,加强专业知识的培训,为消费者解疑答惑,提供专业优?#23454;?#26381;务。
           
            为全力做好进博会期间消费者权益保护工作,市消保委将采取以下举措。
           
            一、精心准备,组织保障更有力。市消保委成立了进博会服务保障工作小组,统筹协调进博会相关工作,在全系统召开动员会,充分认识和把握举办进博会的重大意义、重大使命和重大机遇,以最佳状态、最实作风、最强举措投入到服务保障工作中去。建立进博会期间投诉快速处理工作机制,约谈部分投诉集中企业,开展消费维权群体性事件处置应急演练,召开服务保障工作培训会,向社会发布“迎‘进博’盛会,文明消费从我做起”倡议书,全力为大会圆满召开保驾护航。
           
            二、全程进驻,服务保障零距离。在进博会园区内设立消费维权工作站点,抽调市消保委6名业务骨干全程入驻,提高响应速度和处置效能,做到一般争议即时处理、复杂纠纷?#27604;?#35299;决、疑难投诉隔日调解,努力实现消费争议解决在展馆内部;针对此次进博会外国客商和观众众多的实际,配备2名英语专业八级干部,开通双语服务岗,熟练掌握进博会相关知识,力求提供一流服务,展示一流形象。
           
            三、引入?#24378;猓?#24037;作能?#23545;?#25552;升。组建志愿者服务团队,由121名专家和50名律师组成“智囊团”,对汽车、消费电子及?#19994;紜?#26102;尚产品等16个领域的消费咨询和投诉处置提供专业意见和法律指导。这些专家既有精深的专业知识,又有丰富的实践经验,在各自领域均有建树,可以发挥重要的“外脑”作用,为服务保障工作提供有力支撑。
           
           
           

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